1. Khiếu nại của Người mua:
Người mua có quyền khiếu nại trực tiếp đến người bán hoặc gửi khiếu nại qua Bộ phận quản trị Sàn. Sau khi tiếp nhận phản hồi của người mua Bộ phận quản trị sẽ chuyển ngay khiếu nại đó đến người bán bằng các phương tiện nhanh nhất.
Trường hợp nội dung tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến Sàn, Bộ phận quản trị Sàn có trách nhiệm tiếp nhận và tổ chức xử lý khiếu nại của người mua trong các giao dịch thông qua Sàn;
Khi người mua mua sản phẩm, dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, Bộ phận quản trị Sàn sẽ cung cấp cho người mua thông tin đăng ký của người bán ngay sau khi nhận được yêu cầu của người mua, tích cực hỗ trợ người mua bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Đối với người bán hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho người mua.
2. Khiếu nại của Người bán:
Người bán đăng tin bán phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ và đăng tải trên Sàn. Trường hợp có khiếu nại phát sinh, thành viên đăng tin có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Trong mọi trường hợp, thành viên đăng tin phải có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại của thành viên mua liên quan đến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
Trường hợp có khiếu nại phát sinh, thành viên đăng tin có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Trong mọi trường hợp, thành viên đăng tin phải có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại của thành viên mua liên quan đến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, khiếu nại giữa người bán và người mua sẽ ưu tiên giải quyết bằng biện pháp thương lượng, hòa giải. Nếu thông qua hình thức thương lượng, hòa giải mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên người mua, người bán, thì một trong 2 bên có quyền gửi đơn đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
3. Giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Bộ phận quản trị:
Sau khi người bán, người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Bộ phận quản trị Sàn. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán thì Bộ phận quản trị Sàn sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Bộ phận quản trị Sàn sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của người bán đó trên Sàn.
Quy trình tiếp nhận thông tin khiếu nại, cách thức giải quyết:
Bước 1: Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại sẽ được chuyển đến Bộ phận quản trị Sàn:
Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển Công thương;
Địa chỉ: Số 28B đường Kim Đồng - phường Gia Cẩm - thành phố Việt trì - Tỉnh Phú Thọ.
Điện thoại: 0210.3 636688, fax: 0210.3 841767
Email: hotrogiaothuong@gmail.com
Bước 2: Sau khi tiếp nhận yêu cầu giải quyết khiếu nại, trong vòng 03 ngày làm việc, Bộ phận quản trị sẽ tiến hành xác minh lại những thông tin do khách hàng cung cấp.
Bước 3: Khiếu nại của người mua hoặc người bán sẽ được Bộ phận quản trị ghi nhận và trong vòng 02 ngày làm việc Bộ phận quản trị Sàn có trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách hàng và phản hồi bằng văn bản.
